《企業(yè)家日報》：紙短情長(cháng) ——一封感謝信背后的 售后故事 |
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近日，中國兵器工業(yè)集團北重集團北方股份收到一封輾轉千里來(lái)自西藏巨龍銅業(yè)有限公司的感謝信和一面錦旗，對公司客戶(hù)服務(wù)中心的售后保障團隊表示感謝。這樣的感謝信，只是多年來(lái)北方股份售后服務(wù)團隊獲得贊許與感謝的其中一個(gè)事例。 去年9月，北方股份公司受委托對西藏巨龍銅業(yè)停用一年多的30臺TR100自卸礦車(chē)進(jìn)行維修恢復。接到任務(wù)后，公司客戶(hù)服務(wù)中心迅速響應、立即行動(dòng)，組成10人維修團隊趕赴現場(chǎng)，對TR100自卸礦用車(chē)進(jìn)行現場(chǎng)評估，制定維修恢復計劃，同時(shí)與業(yè)主及承包方溝通，全力協(xié)調，最終保質(zhì)保量比原計劃節點(diǎn)提前半個(gè)多月完成任務(wù)，為礦山生產(chǎn)提供有力保障。 此次維修團隊負責人張瑞清跟筆者說(shuō)道：“西藏巨龍項目最高海拔近5700米，對服務(wù)人員的身體和意志都是極大的考驗，但我們的服務(wù)團隊表現優(yōu)異，克服海拔高的極端困難，保證了現場(chǎng)礦車(chē)的正常出勤率，贏(yíng)得了礦方的贊譽(yù)。” “缺氧氣不缺勇氣，海拔高干勁更高”是每名隊員的真實(shí)寫(xiě)照。“不畏艱苦，甘于奉獻”這是客戶(hù)對服務(wù)保障人員的評價(jià)。保障如何，礦車(chē)運行如何，客戶(hù)最有發(fā)言權。 北方股份客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理趙新春說(shuō)：“北方股份針對客戶(hù)遇到的任何問(wèn)題，緊密結合行業(yè)及用戶(hù)的實(shí)際情況，能夠做到24小時(shí)回復，48小時(shí)到場(chǎng)，72小時(shí)解決，我們很多職工長(cháng)期活躍在礦區服務(wù)保障一線(xiàn)崗位上，得到了用戶(hù)的高度認可。” 據了解，這支被客戶(hù)親切稱(chēng)為“守護神”的售后保障隊，2020年完成在質(zhì)保期內的國內外59個(gè)用戶(hù)、253臺車(chē)的售后服務(wù)保障，平均車(chē)輛完好率達97.5%。剛性車(chē)保修車(chē)輛總價(jià)值6.69億元，辦理售后索賠538.3萬(wàn)元，索賠件舊件返回率為96.2%，為29個(gè)用戶(hù)860名學(xué)員進(jìn)行5種車(chē)型的技術(shù)支持培訓。不僅如此，對于海外用戶(hù)，現場(chǎng)服務(wù)人員克服疫情困難，有效地保證了現場(chǎng)服務(wù)的質(zhì)量和車(chē)輛的出勤率，創(chuàng )歷年再制造中心部件和整車(chē)大修完成工作量的最高紀錄。 一次次有力的保障，一頁(yè)頁(yè)薄薄的感謝信，一面面小小的錦旗，詮釋了售后服務(wù)團隊“賢妻良母式服務(wù)、永久超值化支持”永遠與客戶(hù)在一起的服務(wù)理念，雖然很多職工我們不知道他們的名字，但他們的故事還在繼續……(郭新燕) |
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