《企業(yè)家日報》 ：從“新手”到“能手”的蛻變之路 ——記中央企業(yè)優(yōu)秀信訪(fǎng)辦主任中國兵器北重集團劉純泉 |
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“‘老劉’，你又來(lái)看我了?”“大爺，您這一個(gè)人生活我也不放心啊，都幾天不去信訪(fǎng)辦了，我得過(guò)來(lái)看看你。”上訪(fǎng)戶(hù)口中的老劉，其實(shí)并不老，當信訪(fǎng)辦主任那年，他才35歲，大家偏偏叫他老劉，覺(jué)得這樣叫，親切，沒(méi)有距離感。 上訪(fǎng)戶(hù)口中的老劉，就是中國兵器北重集團信訪(fǎng)辦主任劉純泉。 工作中，劉純泉了解相關(guān)政策，梳理分析群眾需求，鞏固心理學(xué)知識，便于更好地處理好突發(fā)事件。利用休息日，他不定期的去上訪(fǎng)戶(hù)家中看看人家有啥需要幫忙的，即使有時(shí)候上訪(fǎng)戶(hù)轟他走，惡語(yǔ)相向，他也總是樂(lè )呵呵的，不急不惱。 劉純泉擔任北重集團信訪(fǎng)辦主任以來(lái)，公司連續四年赴呼進(jìn)京“零”非訪(fǎng)，實(shí)現了信訪(fǎng)增量和存量“雙下降”的目標，推動(dòng)信訪(fǎng)工作實(shí)現新突破。2020年6月劉純泉被國務(wù)院國資委評為“中央企業(yè)優(yōu)秀信訪(fǎng)辦主任”，為兵器工業(yè)集團兩個(gè)獲此殊榮之一。 劉純泉不斷提升政治站位，保持政治定力，創(chuàng )新方式方法，一直奮戰在信訪(fǎng)維穩工作戰線(xiàn)上，四年來(lái)，他只休過(guò)一次年休假，組織接待上訪(fǎng)群眾1991人次，處理來(lái)信88封，網(wǎng)上交辦案件38件，促使自己從剛剛任職時(shí)的“新手”蛻變成如今信訪(fǎng)工作的“能手”。 從“一竅不通”到“一本通” 2016年9月劉純泉剛履職的時(shí)候，對信訪(fǎng)工作真是“一竅不通”。公司信訪(fǎng)工作如何開(kāi)展?歷史遺留問(wèn)題有多少?應對突發(fā)事件的方法有哪些?如何克服信訪(fǎng)工作的艱巨性?一個(gè)個(gè)問(wèn)號都拋在這個(gè)信訪(fǎng)工作“門(mén)外漢”面前。 為了盡快弄清楚、弄明白、弄透徹信訪(fǎng)工作，劉純泉可真是“拼”了：他像個(gè)小學(xué)生一樣，“纏著(zhù)”干了信訪(fǎng)工作20年的同事單秀春虛心請教，遇到不懂的不明白的都拿本記下來(lái)。白天處理信訪(fǎng)事件，下班后，他一刻也不敢松懈，學(xué)政策、翻檔案、找資料……研究信訪(fǎng)工作方法和了解群眾訴求。 “打鐵更需自身硬。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月時(shí)間的學(xué)習摸索，我認為，做好信訪(fǎng)工作并不難，關(guān)鍵把平時(shí)功夫下足，不打亂仗，不手忙腳亂。”劉純泉和筆者說(shuō)。 在劉純泉上崗一年多的時(shí)間里，他堅持推行源頭治理超前防控。注重關(guān)口前移，著(zhù)力深化源頭防治，確保各類(lèi)矛盾隱患發(fā)現得早、處置得好、穩控得住。2017年，他參與組織修訂下發(fā)了公司信訪(fǎng)維穩工作管理辦法，將社會(huì )穩定風(fēng)險評估作為重大決策前置程序和剛性門(mén)檻。他根據工作實(shí)際，總結提煉出穩定風(fēng)險評估工作“七步法”，即成立領(lǐng)導小組、確定風(fēng)險等級、形成評估報告、法律文本審核、信訪(fǎng)部門(mén)預審、公司領(lǐng)導審批、落實(shí)化解方案，從源頭上預防了不穩定問(wèn)題的發(fā)生。 業(yè)務(wù)熟了以后，工作上就得心應手了。 2018年4月至2019年5月，集團公司選派劉純泉到國務(wù)院國資委辦公廳信訪(fǎng)辦協(xié)助工作。在借調期間，他參與完成了《國資委黨委關(guān)于2018年維護穩定工作的意見(jiàn)》和多個(gè)重要文件、領(lǐng)導講話(huà)稿、工作報告等文字材料的起草;參加了地方國資委信訪(fǎng)工作座談會(huì )、中央企業(yè)信訪(fǎng)工作培訓班等會(huì )議的組織籌備工作和中央巡視組駐國資委巡視期間信訪(fǎng)維穩相關(guān)工作;參與多起大型群體訪(fǎng)接談處置工作。國務(wù)院國資委專(zhuān)門(mén)發(fā)來(lái)了感謝信，對他出色的工作表現予以高度認可。 劉純泉在京工作的14個(gè)月里，最長(cháng)一次88天沒(méi)有回過(guò)家。除了最牽掛的父母妻子外，還有他剛上小學(xué)二年級的女兒。孩子媽媽說(shuō)：“好幾次，孩子說(shuō)夢(mèng)話(huà)都在喊‘爸爸’。”在京借調期間的一個(gè)中午，孩子班主任給劉純泉打來(lái)了一個(gè)電話(huà)，老師語(yǔ)重心長(cháng)地說(shuō)：“孩子體諒你工作忙，但太想你了，剛才在辦公室抱著(zhù)我大哭，我們幾個(gè)女老師都感動(dòng)哭了，請你盡量抽時(shí)間跟孩子視頻、通話(huà)。”這一通電話(huà)讓這個(gè)七尺男兒眼圈濕潤了。 善用 “心理學(xué)”知識，當好“垃圾桶” 劉純泉是國家二級心理咨詢(xún)師。他把心理學(xué)知識與信訪(fǎng)工作結合起來(lái)，運用心理學(xué)理論，對北重集團個(gè)訪(fǎng)戶(hù)特別是老訪(fǎng)戶(hù)的心理活動(dòng)進(jìn)行了分析，抽絲剝繭總結出：大多數信訪(fǎng)人在一味強調自己“有理”的背后，都有一個(gè)“心結”，這樣他們很難去客觀(guān)公正地認識自己上訪(fǎng)的問(wèn)題，往往會(huì )咬 “死理”不聽(tīng)勸、難溝通。如果單純做他們的思想工作，他們不但不理解，甚至還會(huì )和勸解人產(chǎn)生對峙、發(fā)生沖突。 鑒于信訪(fǎng)工作的復雜性、綜合性，劉純泉辯證運用心理學(xué)知識理順信訪(fǎng)人情緒，從“根”上了解上訪(fǎng)戶(hù)實(shí)際需求，追根溯源“研究”他們，通過(guò)使用接談“心理定位”“印象管理”“換位思考”“認真傾聽(tīng)”等接談方法和技巧，主動(dòng)下訪(fǎng)到信訪(fǎng)戶(hù)家中，找信訪(fǎng)人家屬子女談心，解開(kāi)他們的“疙瘩”。通過(guò)心理“共情”，劉純泉化解穩定了黃師傅、楊師傅、王師傅一批纏訪(fǎng)戶(hù)，將一批有“心理問(wèn)題”的初訪(fǎng)戶(hù)化解在了萌芽狀態(tài)。有效發(fā)揮了信訪(fǎng)工作化解矛盾“減壓閥”作用，將北重集團信訪(fǎng)辦打造成為上訪(fǎng)群眾宣泄情感、心靈傾訴的一座“避風(fēng)港”。 “我們信訪(fǎng)工作者其實(shí)就是充當傾聽(tīng)‘垃圾桶’的角色，上訪(fǎng)戶(hù)有啥問(wèn)題，都要找我們，往我們這里倒。”劉純泉同事說(shuō)。還有人開(kāi)玩笑問(wèn)劉純泉的妻子：“你家純泉在家里正常不?”信訪(fǎng)工作有壓力，是正常的。他善用心理學(xué)知識排解上訪(fǎng)戶(hù)心理問(wèn)題的同時(shí)，也在疏導自己和同事。 從“被動(dòng)處理”到“主動(dòng)探索” 做好信訪(fǎng)工作沒(méi)有捷徑可走，也沒(méi)有“參照物”，讓上訪(fǎng)戶(hù)“信任”你，需要從“被動(dòng)處理”到“主動(dòng)探索”，才能真正排解上訪(fǎng)戶(hù)的困難。 初信初訪(fǎng)辦理不到位，會(huì )將小事拖大、矛盾激化。劉純泉結合工作實(shí)際在公司推行初信初訪(fǎng)“五個(gè)一”工作目標，即一次性把群眾訴求聽(tīng)清楚，一次性把矛盾癥結找準確，一次性把政策法規講明白，一次性把解決方案定合理，一次性把信訪(fǎng)案件辦成鐵案。公司初信初訪(fǎng)率達99%，把矛盾化解在基層，把新問(wèn)題解決在“家門(mén)口”。 白師傅是北重集團唯一一個(gè)在京掛號的上訪(fǎng)老戶(hù)，因其在北京居住，他常年到國資委和國家信訪(fǎng)局上訪(fǎng)。盡管其信訪(fǎng)事項已經(jīng)“三級終結”，但劉純泉仍借鑒其他中央企業(yè)化解類(lèi)似信訪(fǎng)事項的經(jīng)驗和做法，持續發(fā)力，積極主動(dòng)請示相關(guān)領(lǐng)導、協(xié)調有關(guān)單位持續推動(dòng)積案化解。先后12次到地方政府、內蒙古自治區信訪(fǎng)局、兵器工業(yè)集團、國務(wù)院國資委和國家信訪(fǎng)局進(jìn)行匯報溝通，并協(xié)調有關(guān)部門(mén)先后召開(kāi)6次專(zhuān)題會(huì )議。白師傅信訪(fǎng)事項取得了階段性成果，國資委已將白師傅信訪(fǎng)積案銷(xiāo)號、國家信訪(fǎng)局已經(jīng)將白師傅信訪(fǎng)事項進(jìn)行終結，近期申請納入退出信訪(fǎng)渠道。 許多人說(shuō)，信訪(fǎng)工作費力不討好、不出彩。劉純泉堅決不認同這樣的說(shuō)法。他認為，信訪(fǎng)工作一頭挑著(zhù)職工群眾切身利益，一頭挑著(zhù)社會(huì )和諧穩定的重任，只要用心、用情、用智，一定能干出一番業(yè)績(jì)。(郭新燕) |
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