永遠與客戶(hù)在一起 |
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有這樣一群人，在海拔5700多米的西藏巨龍銅礦現場(chǎng)，用“缺氧氣不缺勇氣，海拔高干勁更高”的精神為自己鼓勁。 有這樣一群人，針對客戶(hù)遇到的任何問(wèn)題，能夠做到24小時(shí)回復，48小時(shí)到場(chǎng)，72小時(shí)解決，得到用戶(hù)認可。 有這樣一群人，遠離家庭的溫暖，長(cháng)期活躍在礦區服務(wù)保障一線(xiàn)崗位上…… 他們就是被客戶(hù)親切稱(chēng)為“守護神”的中國兵器工業(yè)集團北重集團內蒙古北方重型汽車(chē)股份有限公司客戶(hù)服務(wù)中心售后保障人員。 “無(wú)論礦車(chē)出現什么問(wèn)題，北方股份都會(huì )提供服務(wù)，永遠與客戶(hù)在一起。”北方股份公司總經(jīng)理鄔青峰如是說(shuō)。 “賢妻良母”式售后服務(wù)，提供永久超值化支持 1991年，北方股份僅銷(xiāo)售5臺礦車(chē)，而后逐年遞增。至今，已累計銷(xiāo)售礦車(chē)6000多臺。近五年來(lái)，北方股份國內市場(chǎng)占有率80%以上，國際市場(chǎng)拓展全球63個(gè)國家，銷(xiāo)量居全球第三。礦車(chē)屢獲高端市場(chǎng)青睞，成為其綜合實(shí)力更好的腳注。 如何拴住客戶(hù)的心?筆者看來(lái)，破題之筆是以服務(wù)優(yōu)勢吸引用戶(hù)。北方股份“賢妻良母式”的售后服務(wù)，既發(fā)揮“賢妻”勤儉持家作用，又發(fā)揮“良母”關(guān)愛(ài)指導作用，把客戶(hù)當家人，永遠和客戶(hù)在一起，以解決問(wèn)題為第一目標，確保礦車(chē)出勤率、完好率，力爭實(shí)現產(chǎn)品全壽命周期內運行成本最低，為客戶(hù)創(chuàng )造最大化價(jià)值。 近幾年，北方股份主動(dòng)為老客戶(hù)提供增值服務(wù)，讓他們用了10多年的車(chē)，通過(guò)再制造中心的修理，提供針對性的維護維修方案，為這些車(chē)換上“新裝”，延長(cháng)使用年限。北方股份在擴大了備件市場(chǎng)的同時(shí)，也在市場(chǎng)低潮期做牢了市場(chǎng)，沒(méi)有給競爭對手乘虛而入的機會(huì )。 客戶(hù)服務(wù)中心負責人跟筆者說(shuō)道：“西藏巨龍項目最高海拔近5700米，對服務(wù)人員的身體和意志都是極大的考驗，但我們的服務(wù)團隊表現優(yōu)異，克服海拔高的極端困難，保證了現場(chǎng)礦車(chē)的正常出勤率，贏(yíng)得了礦方的贊譽(yù)。” 買(mǎi)北方股份產(chǎn)品，我們很“放心” 北方股份提供專(zhuān)業(yè)及時(shí)的售后服務(wù)，在冬季最低氣溫低于零下30攝氏度的我國北方某地礦山，得知用戶(hù)反饋故障后，北方股份迅速出動(dòng)，從PTO備件的供應，到故障判斷分解和備件從公司發(fā)出，再到現場(chǎng)修理更換，最后礦車(chē)恢復運行，僅僅用了4天時(shí)間，讓礦山負責人頗為感慨公司服務(wù)系統的高效率。公司服務(wù)工程師每天定時(shí)點(diǎn)檢、保養時(shí)間和項目準確記錄及預告、跟車(chē)檢查和操作指導、故障的快速處理技術(shù)，讓用戶(hù)點(diǎn)贊公司服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)的同時(shí)，也增強了對公司產(chǎn)品的信心，感受到了專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)家、專(zhuān)業(yè)礦車(chē)帶來(lái)的獨特體驗。用戶(hù)紛紛表示：“買(mǎi)北方股份的產(chǎn)品我們很放心。” 筆者了解到，由于北方股份始終秉承互利共贏(yíng)、長(cháng)期合作的理念，不獲取短期暴利，堅持“利潤分流”，備件、人工、技術(shù)支持等服務(wù)價(jià)格均低于國外品牌，贏(yíng)得了用戶(hù)認可。 正是由于他們的敬業(yè)和專(zhuān)業(yè)，公司的礦用車(chē)產(chǎn)品才能在國內外服務(wù)市場(chǎng)贏(yíng)得良好的口碑和聲譽(yù)，才贏(yíng)得了用戶(hù)的后期續約，為公司的海外承攬維修業(yè)務(wù)增加了不菲的業(yè)績(jì)。 “私人定制”式服務(wù)特色，滿(mǎn)足不同客戶(hù)需求 嚴格、細致的售前技術(shù)培訓，是把好服務(wù)的第一道關(guān)。北方股份擁有專(zhuān)業(yè)的培訓師隊伍，采取“走出去”進(jìn)用戶(hù)單位開(kāi)展培訓和“請進(jìn)來(lái)”邀請相關(guān)人員來(lái)公司集中培訓實(shí)踐的方式。發(fā)放經(jīng)考核通過(guò)后的培訓合格證，確保售前培訓準確到位。 質(zhì)保期駐礦服務(wù)是北方股份長(cháng)期以來(lái)堅持的基本服務(wù)方式，確保了服務(wù)保障的及時(shí)、周到。北方股份按車(chē)輛臺數配備且常駐現場(chǎng)的售后服務(wù)人員，確保了渠道正宗、質(zhì)量可靠、品種齊全的備件保障，幫助用戶(hù)建立額度自定、與北方股份中心庫聯(lián)網(wǎng)且可隨時(shí)調劑和補充的備件保障庫，建立了先進(jìn)的信息化客戶(hù)服務(wù)系統保障平臺。 此外，北方股份建有維修及再制造中心，擁有各類(lèi)試驗臺和檢測設備，可開(kāi)展整車(chē)和大總成部件的維修工作。具備康明斯發(fā)動(dòng)機和艾里遜變速箱的二級代理商資質(zhì)，可自主完成各型號整機的維修工作。 作為產(chǎn)品種類(lèi)相對單一的單向制造冠軍企業(yè)，北方股份“船小好調頭”，機動(dòng)靈活，能夠聯(lián)合專(zhuān)業(yè)公司為用戶(hù)提供諸如服務(wù)人員駐礦保養維修、礦車(chē)完好率承包、礦車(chē)返廠(chǎng)再制造等個(gè)性化的點(diǎn)餐式服務(wù)模式，滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化訴求。 近年來(lái)，北方股份先后為神華集團、華能集團、鞍鋼礦業(yè)、本鋼集團、中鐵十九局、酒鋼集團、太鋼礦業(yè)等數十家用戶(hù)開(kāi)展了發(fā)動(dòng)機、傳動(dòng)箱及整車(chē)大修服務(wù)，獲得了用戶(hù)廣泛認可。2017年，北方股份與蒙古大型煤炭公司簽訂近2000萬(wàn)元維修服務(wù)業(yè)務(wù)，實(shí)現了海外市場(chǎng)“零”的突破，同時(shí)與中煤平朔、西藏巨龍銅礦均建立了服務(wù)承包合作關(guān)系，2017年后市場(chǎng)營(yíng)收同比增長(cháng)70%，2018年后市場(chǎng)營(yíng)收有望同翻番。(郭新燕) |
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